Справочная служба в вопросах и ответах

Компания «Северо­Западный Телеком» раскрыла череповецким абонентам тайны реорганизации своих справочно­информационных служб. Напомним, эта реорганизация вызвала вал претензий со стороны горожан. Приводим ответы ОАО «СЗТ» на некоторые наиболее актуальные вопросы, касающиеся предоставления телефонных справок. — Каковы цели изменений в работе информационно­справочных служб ОАО «СЗТ»?
— Изменения в работе информационно­справочных служб ОАО «СЗТ» и создание единого на территории Северо­Западного федерального округа контакт­центра призваны оптимизировать процесс оказания информационно­справочных услуг, внедрить единые высокие стандарты качества обслуживания абонентов. Способы и средства, технологии и алгоритмы, с помощью которых компания связи, в частности ОАО «СЗТ», предоставляет информационно­справочные услуги, могут быть различными. Абонент не должен беспокоиться, в каком городе работает оператор и из какого источника он получает информацию. Главное для нас — обеспечить клиентам доступ к системе информационно­справочного обслуживания и предоставить требу­ющуюся корректную информацию максимально оперативно и качественно.
— Каковы этапы изменений?
— В конце 2009 года в Санкт­Петербурге внедрен аппаратно­программный комплекс контакт­центра, который уже сегодня обеспечивает доступ абонентов всех регионов СЗФО к единой базе данных, включающей информацию обо всех абонентах ОАО «СЗТ». То есть если ранее справочное обслуживание осуществлялось исключительно в регионах, на местах (абонент дозванивался до оператора в регионе и получал информацию только по своему региону), то сейчас обращения абонентов обрабатываются с использованием единой центральной базы данных.
Второй этап — унификация номеров справочных служб.
С 1 июня 2010 года в ОАО «Северо­Западный Телеком» введены единые для всех регионов СЗФО (кроме Санкт­Петербурга) номера телефонов информационно­справочных служб:
• 8­118­00 — «горячая линия» по услугам ОАО «СЗТ»,
• 8­118­88 — справка по расчетам с пользователями услуг связи ОАО «СЗТ»,
• 8­125 — служба технической поддержки,
• 8­118­09 — обязательная бесплатная справка,
• 8­118­11 — универсальная платная справка.
Таким образом, например, вместо номеров 09 и 009 введены номера 8­118­09 и 8­118­11 соответственно.
Единая нумерация вводится для того, чтобы абонентам ОАО «СЗТ» во всех регионах присутствия компании были доступны одни и те же унифицированные, единые и неизменные номера информационно­справочного обслуживания.
— Можно ли звонить по ранее дей­ствовавшим номерам справочных?
— Для удобства клиентов на этапе ввода новых номеров телефонов во всех регионах СЗФО сохраняются действу­ющие номера доступа к информационно­справочным услугам ОАО «СЗТ».
— Каким образом вы контролируете качество оказываемых услуг? Есть ли какие­то нормативы и требования к персоналу?
— Что касается качества оказания информационно­справочных услуг, то на территории обслуживания ОАО «СЗТ» введены единые нормативы предоставления бесплатных и платных справок, ведется постоянный контроль обслуживания и доступности, в претензионных ситуациях проводится анализ записи сеанса обслуживания.
Сократить время получения нашим абонентом справки позволяет не только растущий профессионализм операторов, но и технологические усовершенствования. Например, система IVR (система интерактивного голосового взаимодействия). Эта система наиболее актуальна для молодых и «продвинутых» пользователей, но на любом номере предусмотрена и возможность живого общения с оператором.
— С чем связаны некоторые технические накладки, проблемы при оказании справочных услуг, возникшие в последнее время?
— Вопросы, которые возникали в период адаптации операторов к работе с новой базой данных и оптимизации производ­ственного процесса, в настоящее время практически решены. Нам важно, чтобы клиент был доволен оказанной услугой, поэтому каждый случай «технических» накладок или недобросовест­ного исполнения своих обязанностей оператором мы рассматриваем и принимаем оперативные меры по решению конкретной проблемы: дорабатываем и вносим исправления в программное обеспечение, проводим дополнительный инструктаж для персонала.
— Куда можно обратиться по вопросам организации работы справочной службы?
— С пожеланиями и предложениями по работе нашей компании, в том числе — информационно­справочному обслуживанию, мы рекомендуем обращаться через интернет­представительства региональных филиалов ОАО «СЗТ». Каждое обращение будет обязательно рассмотрено.

Подготовил Андрей Ненастьев №122(22776) 07.07.2010